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Quels sont les critères à prendre en compte pour bien connaître ses clients ?

Clément de Lemps
12 mars 2018

Le client est roi. Un dicton que nous n’avons plus besoin de citer. Mais que veut-il dire réellement ? Que nous devons répondre à la moindre demande de la part de notre client ? Nous ne le pensons pas. Le client est roi, est une manière de dire aux sociétés (comme vous et nous), que le client détient le droit ou non d’acheter vos produits ou services. Qu’il décide ou non de contribuer à la réussite de votre business.

Votre succès dépend donc de votre capacité à répondre au mieux aux attentes et besoins de vos clients, et à évoluer avec eux.On comprend alors tout l’intérêt d’être customer-centric comme de nombreux grands groupe. 

Plutôt simple de l’écrire, de le dire mais plus difficile à le mettre en place. C’est pourquoi, avant d’adapter votre communication ou votre packaging, assurez-vous de bien connaître votre client. Pour vous aider, nous vous proposons d’étudier ensemble les critères essentiels pour bien connaître ses clients.

Téléchargez dès maintenant la liste de questions type pour définir votre  persona  (client idéal)

Avant de définir  les critères pour bien connaitre votre client, le connaissez-vous vraiment ?

Critères connaissance client - connaissez-vous vraiment vos clients ?

Il est évident que plus vous en savez au sujet de vos clients, plus vos actions marketing et ventes seront performantes. Il est donc nécessaire d’avoir une connaissance plus riche et détaillée de vos clients, en vous posant des questions précises :

  • Votre client est-il une femme ou un homme ? Quel âge a-t-il en moyenne ? Où habite-t-il ? Quelle est sa situation professionnelle ? Quelle est sa situation familiale ?
  • Quels sont ses objectifs ? Ses challenges personnels ?
  • Quelles sont ses inquiétudes ? Comment pouvez-vous l’aider ?
  • Etc.

Vos actions marketing ne seront pas les mêmes selon votre clientèle, qu'elle soit plutôt féminine ou masculine. Ces critères sont donc essentiels pour la connaissance client mais  ne sont pas les seuls. En effet, si vous vendez vos services en marketing à des entreprises par exemple, vous devez nécessairement savoir qui sont les personnes décisionnaires.

Ces informations seront facilement découvertes en discutant avec eux ou en réalisant des interviews (comme le préconise la méthodologie Hubspot) sur vos anciens clients. Cela vous donnera une idée du type de décisionnaire chez votre client type.

Par ailleurs, faire participer vos clients à l’élaboration de votre “persona”(=client idéal) donne une image positive de votre société qui s'implique et se soucie de ses clients. Attention, toutefois à ne pas être trop intrusif.

Enfin, on remarque souvent des conversions intéressantes lorsque les sociétés mettent davantage l’accent sur les bénéfices du produit ou service. Vous pouvez consulter notre précédent article pour en savoir plus sur la définition du buyer persona : Le Smarketing #3 : Identifier son Buyer Persona

Devenir customer centric, oui mais pourquoi ?

  • Atteindre vos objectifs et booster votre CA
    Vous répondez aux besoins de votre clientèle tout en vous adressant directement à elle. Par conséquent, cela crée un effet boule de neige positif qui dynamise durablement les perspectives financières de votre activité.
  • Identifier des nouvelles opportunités de croissance
    Vous effectuez certainement une veille concurrentielle pour être à l’affût des nouveaux arrivants sur le même marché que le vôtre (de près ou de loin). Être centré sur vos clients vous apporte les mêmes bénéfices et avantages. On voit alors dans ce cas l'intérêt de bien déterminer en amont les critères de connaissance client.  Ainsi, vous détectez rapidement et régulièrement leurs attentes. Vous pouvez alors piloter plus habilement votre business et restez informé des dernières tendances ciblées pour vos clients.
  • Personnaliser votre “User experience”
    Véritable objectif annexe, les entreprises cherchent de plus en plus à améliorer l’expérience client au travers d’internet mais également en magasin. Comblant leurs attentes, vous consolidez votre relation client à long terme et faites la différence.

La connaissance client est l’affaire de tous !

Critère connaissance client - l'affaire de tous !

Du service client, aux commerciaux, en passant par le service IT et marketing, un point commun réunit chacun de ces services : le client. Trop souvent différenciés, avec des bureaux séparés, et des guerres fictives, l’importance de collaborer ensemble devient aujourd’hui une évidence. Et pour cause voici quelques chiffres édifiants :

  • Il est 7 fois plus coûteux de prospecter que de fidéliser.
  • 68% des clients vous quittent par manque de contact plutôt que pour d’autres raisons (Sage).
  • 48% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation (les Echos).
  • En moyenne, les entreprises perdent 50% de leurs clients tous les 5 ans (étude Harvard Business Review).
  • 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter (P. Fisk – Customer Genius)
  • 75 % des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit.
  • 80% des entreprises affirment avoir un excellent service client mais 54% seulement des clients sont d’accord.
  • 70% des décisions d’achat sont prises sur des bases purement affectives et non raisonnées.

(source: www.conseilsmarketing.com)

De récentes études et de nouvelles techniques comme le Smarketing ont d’ailleurs démontré les convergences entre, par exemple, l’utilisation du Data avec le service marketing et l’atteinte des objectifs commerciaux.

En d’autres termes, il est impératif (si ce n’est déjà fait) de restructurer votre organisation et vos bureaux. Vous devez instaurer dès à présent des réunions hebdomadaires entre les différents services afin d’optimiser les objectifs et les ventes.

Par exemple, la mise en place d’un CRM pourrait donner des informations sur le type de clientèle de votre société et ainsi, aider le service marketing à adapter sa communication et ses messages. Par ailleurs, il représentera un outil d’organisation pour le département des ventes qui sera en mesure d’ajouter un historique et de bénéficier d’un suivi complet de chaque prospect ou client. Enfin, en cas de litige votre service client sera en mesure de répondre rapidement grâce aux fiches clients détaillées.

Le mot de la fin ...

En définitive, la connaissance client nous concerne tous pour l’atteinte de nos objectifs communs. A ce sujet nous vous conseillons de consulter notre article sur le Smarketing : Le Smarketing #5 : Réunir marketing et force de vente

Nous vous proposons également pour conclure, une liste de questions type pour définir votre persona (client type). 

Téléchargez la liste des questions à poser pour mieux connaître vos clients

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