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Comprendre le parcours client digital : un indispensable pour répondre aux besoins de vos futurs acheteurs

Justine Vienne
26 avril 2018

Vos prospects effectuent 60% de leurs processus d’achat seuls avant d’accepter de parler à votre équipe de vente. L’équipe Marketing joue donc un rôle essentiel dans ce parcours client. Elle a pour mission de convaincre de l’utilité de vos produits ou services, d’où l’intérêt de parfaitement connaître son persona en amont et la manière dont vos visiteurs agissent. Oui mais comment procéder ? Véritable levier de croissance, nous vous proposons des conseils pratiques pour modéliser le parcours client digital de votre entreprise.

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1. Pourquoi s’intéresser au parcours client digital ?

L’essor du numérique et du digital rend le parcours client de plus en plus complexe. Et pour cause, vos futurs acheteurs se servent de tous les canaux possibles (sites web, réseaux sociaux, application, point de vente physique etc.) pour trouver les informations et comparer les offres à leur disposition.

Il devient alors nécessaire d’ajuster son approche client et d’augmenter sa présence digitale afin de multiplier les points de contact avec votre persona. Pour cela, il convient d’effectuer des analyses constantes pour évaluer les points d’accroche avec vos visiteurs et de vous munir de certains outils de modélisation.

2. Modéliser et analyser le parcours client de votre entreprise

Modéliser le parcours client est par définition la création d’un modèle type. De la même manière que pour la création de votre persona (client idéal), que nous avions vu dans un précédent article. Nous vous invitons à le consulter car c’est un atout majeur pour la conception de votre parcours digital : Le guide pour créer votre persona de A à Z.

Bien entendu, il n’existe pas un modèle unique pour modéliser le parcours client digital mais nous vous proposons aujourd’hui de découvrir la méthodologie de l’inbound marketing. Celle-ci propose de diviser en 3 phases le parcours client digital, appelé la “buyer journey”.

  • Buyer Journey  

Cette approche consiste à découvrir si votre visiteur est apte à recevoir l’appel d’un de vos commerciaux, suivant l’information, l’article ou l’offre de contenu qu’il va consulter. Le travail en amont consiste donc à établir un ou plusieurs personas, connaître leurs points de douleurs, leurs objectifs et challenge afin d’y répondre de manière précise. Enfin il s’agit de construire une stratégie éditoriale autour. Les 3 phases sont les suivantes :

  • Awareness : Le prospect exprime une problématique ou une opportunité
  • Consideration : La problématique est formalisé, il évalue les différentes propositions
  • Decision : Votre entreprise est la meilleure solution

comprendre le parcours client - buyer journey

Enfin, pour modéliser concrètement votre parcours client digital nous vous invitons à utiliser les services d’un outil de mapping. Celui-ci vous sera d’une grande aide pour comprendre le comportement de vos visiteurs et de quelle manière il appréhende votre site.

Hotjar a l’avantage de rassembler au sein d’un même outil plusieurs services comme :

  1. Relever les “zones de chaleur” correspondant aux endroits où les internautes cliquent le plus
  2. Enregistrer les interactions : clic, scroll, mouvements de la souris
  3. Proposer des enquêtes à vos visiteurs : pour relever les points bloquants par exemple

Le mot de la fin …

N’oubliez pas, que le parcours client digital est souvent long et de plus en plus complexe comme expliqué précédemment. Afin d’optimiser l’ensemble de ce parcours, vous pouvez utiliser le marketing automation que nombre de marketeurs utilisent. Nous vous invitons donc à télécharger notre guide sur les indispensables du marketing automation.

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